今日もいやなお客さんに会いましたか?
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どうして自分ばかりこんな嫌な目にあうんだろう?
いやなお客にさえ会わなければ楽しいのに・・・
接客の仕事は辛すぎるぅ・・・

って思っていませんか?

わたしも嫌なことがある度に、いやな思いをしたと感じる度に「超ストレス!!」と心が砕けそうになっていましたが、考え方を変えて考えるようになってからは、わけのわからない仕事のストレスは激減しました。

私がなぜストレスを減らせたかというと、嫌な思いが発生する原因がわかったからです。





ムカつく!いやだ!ばかり言っても何も解決しない

接客の仕事でストレスを多く抱え込んでいる人は

「ああ、またお客さんに嫌なことを言われた」
「ちゃんと仕事しているのにイヤなお客ばかりにあってしまう」


自分はこんなに頑張っているのに、もう!、、と考えがちです。

頑張っているのに伝わらない、相手がわかってくれないとイライラしても、いつかは接客が楽しくなるなんてことはありません。
そういう気持ちになるのはどうしてなのか原因がわからないまま悩んでいても、何の対策もできずに一方通行だからです。

接客でイライラしてしまう、お客の言葉で落ち込んでしまうことを解決するためには、そういう状態になる原因を理解することです。

原因がわかれば、それに対して解決策を考えることができますし、状況に応じた自分なりの考え方も強く持てるようになります。

接客の仕事は、感情に直結してしまうものなので、自分で不満の原因を取り除く力が必要なんです。








嫌な客だ!と感じる要因は実は3つある


イヤな客だ!といったん思ってしまうと、つい感情的になりがちですが、まず冷静に考えることが必要です。

いろいろな状況があり得ますが、大きく分けると要因は次の3つに分けられます。

  • 自分の言い方や行動が相手を不快にさせている
  • 職場の仕組みや環境に問題がある
  • 相手が意図して理不尽な言動をしている
シンプルにこの3つの要因です。

チェック 自分の言い方や行動が相手を不快にさせている


これ実は自分で一番気が付きにくいですし、それを認めるの難しいかもしれません。
意外かもしれませんが、自分が気が付かないところで相手に嫌な思いをさせていることが原因で、お客様を嫌な客に変貌させている可能性があります。

例えば、
笑顔で対応してくれなかったとお客様が感じる

お客様が歓迎されていない、バカにされていると感じて不満をもつ

お客さまが歓迎されたいという気持ちで不満を過度にぶちまける

ということは大いにあり得ます。

簡単な例をあげましたが、自分が原因の些細なことが他人にとっては不快に感じられたリ、不満の種となっている場合があるのです。

ここでのポイントは素直になって考えること。
自分は悪くない、と思っているだけでは解決できません。
言葉や態度、状況などを良く考えてみてください。

もし自分のなにかしらが原因だった場合、これからそういったことがないように努力するだけです。

このタイプは自分で認めるに時間がかかるかもしれませんが、自分で気が付きさえすれば3つの要因のなかで一番早く解決できます。


チェック 職場の仕組みや環境に問題がある

自分の言葉や行動になにか問題はないか?と考えても、何も思い当たらないとしたら職場の環境やシステムに問題がある可能性があります。


例えば、お客さまがイライラして怒り出すという傾向があるとしたら

・長い時間待たせてしまう業務の流れがある
・スタッフの数が足りていない
・スタッフ同士の連携が取れていない
・業務手順に無駄なところがある
・リラックスできない空間になっている


など物理的なことが想定できます。


もしこういったことが要因だ、と思うのなら

・上司に改善するよう要望する
・改善策を自分で考えて提案する
・自らできることを実践して改善する(整理整頓して空間を快適にするなど自分でできることからやってみる)

積極的に自分から動いて、環境や仕組みそのものを良い方向に変えていく必要があります。


チェック 相手が意図して理不尽な言動をしている

自分の言い方や行動が相手を不快にさせているのでもなく、職場の仕組みや環境に問題が見つからない・・・としたら。

悲しいことに世の中には残念な人がいるもので、意図的に理不尽なことを言ったり、要求してきたリする人がいるんですよね。

理不尽なことを言われると、どうしても接客する側が感情的になってしまいがちですがそうなると相手の思うツボです
相手を困らせてストレスを発散しようとしている人を本気で相手にしてはいけません。

あまりに過度な要求や言動には毅然とした態度で対応してください。

でもこういった理不尽な言動をとる人は「自分のことをわかってほしい」「認めてほしい」という心の叫びをしている人たちだったりするんですよ。

こういう方々をよーく観察していると、相手の心をくすぐるポイントが見えてきます。そういう観察ができる余裕を持てるくらい冷静になることがポイントです。

 

自分が活躍できる職場をみつける



接客といっても、業種によって求められることや必要なスキルが違ってくるので世の中には様々な職場があります。
もし職場の仕組みやシステムが原因で、自分の力だけでは改善することが難しい場合は職場自体を変えてみることです。
環境を変えることで、自分のスキルを生かせていると実感できたり、楽しいと思う瞬間が増えるもの。
時間は有効につかって、自分が楽しいと思える時間を増やしていけるように頑張ってください!