クレームやトラブルを防ぐためには、接客でムカつく客に絶対にしてはいけない7つの行動をしないことに加えて、どのような思考回路をもつのか、どんなメンタルでいるのかがポイントとなります。

クレームやトラブルを防止するためには、テクニックではなく、思考回路やメンタルの持ち方次第です。

ここでは、 接客をしていてムカっとしてしまったときに、とるべき思考の方法を紹介します。


舞台の俳優になりきること

「なんだかあのお客さんがえらそうでムカつく」、「わがままな人の言うことを聞かなきゃいけないなんて」と、気に食わないことがあるたびに、自分の感情を出してしまうのは、接客の仕事を仕事として割り切れていない証拠です。

接客は、直接的な人間と人間のコミュニケーションが必然的にあるので、何かと感情的になりがちです。

プロの接客をするためには、自分の感情にはふたをして、あくまで仕事として割り切ってふるまうことです。

接客の仕事をしているときには、個人ではなく、企業の顔としてコミュニケーションしていることになります。
フリーで仕事をしている人は、対応そのものが仕事を提供している自分のブランドとなります。
ですので、そこで個人の感情を出してしまうと、おかしいことになるのです。

お客さまの態度に一喜一憂していては、本来の接客の意味を忘れてしまいます。

接客の本来の目的は、企業を好きになってもらう、商品の購買、サービスの導入などがあるはずです。

ですので、もし心の中で「むかつく～」と思っていても、満面の笑みで、じつは腹がたっているとは微塵とも感じさせない態度でいられるくらい、徹底して接客パーソンとしてなり切ることです。

そうすることで、接客をしている本来の目的に近づくことができます。


客観的に事実をとらえる

プロの接客ができる人とそうではない人の違いは、あらゆる場面でいかに冷静に対処できるか、ということです。

感情的になると、何も冷静に判断できなくなり、冷静なふるまいをすることもできなくなります。

冷静に対処するためには、あらゆる人や状況に対して客観的に考えることが必要です。


たとえば、お客さまに理不尽なことを言われた場合に「なに～、なんなの、むかつく！」と思うのは、主観的にとらえている証拠です。

会話の裏を探る

ムカッとイラついてしまうのはどういう場面かというと、お客さまが理不尽なことを言ったり、不平不満を接客側に訴えるときが多いのではないでしょうか。

そういう場合、お客様の話を額面通りに受け取らないことがポイントです。

「お客さまはどうしてこういうことを言うのか」「何をわかってほしいんだろう」というような視点で話を聞きます。

人はなにか言葉を発するとき、表面的な言葉の裏側に、真意となる気持ちが隠されています。
それを読み取ろうとすることが大切です。

たとえば、こんな感情をキャッチします
・悲しみをいやしてほしい
 ・怒りをわかってほしい
・不安を聞いてほしい
・苦しんでいることを知ってほしい

相手の本当の感情を読み取る意識を持つと、感情的にならずに、何をすべきかが見えてきます。

 
解決策をたくさん考える

相手の真意がなんとなく理解出来たら、どうすべきかを判断します。
そのときに「こうしたらお客さまは喜ぶかもしれない」ことを、出来るだけたくさん候補を考えておくことです。

出来るだけたくさん考えておくと、一つの考えに縛られずに柔軟な対応ができます。
たくさん候補を考えておくことで、状況が変わっても対応できることができます。

こんな風に考える癖をつけていくと、イラついている暇はなくなるはずです。



これまで接客でイラッとしてしまっていた人でも、徹底した接客パーソンになることを意識することです。
これができるようになると、プロの接客です。